[거래 후기 실험을 통해 따뜻한 거래 경험 만들기]를 읽고

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거래 후기 실험을 통해 따뜻한 거래 경험 만들기

 

요약

• 좋은 거래 경험은 좋은 거래 후기로 이어진다
  • 당근마켓의 거래 후기: 거래 당사자를 더욱 긴밀하게 연결하기도, 낯선 이웃을 만나게 될 때 그 사람에 대한 평판이나 신뢰를 간접적으로 알려주는 역할
• 단순 양적 성장보다는 '사용자의 경험을 최우선'에 두고 설계
  • 정량적 경험은 거래 내역에 남고,
  • 정성적 경험은 '거래 후기'에 담긴다
  • 거래 후기를 주고 받은 사용자가 더 좋은 서비스 경험을 하고 있다는 가정
  • 거래 후기를 잘 작성하도록 유도하는 실험 설계
  • 거래 액션을 따뜻하게 마무리하는 경험을 증가시키고자 고민
• 따뜻한 서비스를 만들기 위한 실험
  • 1단계: 목표 설정 - 거래 여정에서 이웃 간 따뜻함을 느낄 수 있게 돕기
  • 2단계: 현 상황 분석 - 구매자가 판매자보다 거래 후기를 덜 작성한다는 것이 현재 문제
  • 3단계: 아이디어 수집 - 거래 후기 작성을 유도할 수 있는 방안에 대해 아이디어 도출
  • 4단계: 가설을 세우고 실험 설계 - 채팅 시스템 메시지로 거래 후기 작성을 유도하면, 거래 후기 작성률이 높아질 것이다. 핵심 지표는 '구매자 중 거래 완료 게시글에 후기를 작성한 비율'
  • 5단계: 실험 결과 분석하고 서비스 반영 여부 결정 - 2주간 실험 진행, 목표 지표였던 구매자의 거래 후기만이 아닌, 구매자의 거래 후기를 받은 판매자가 다시 후기를 쓰며 양방향 후기 모두 증가

아이디어로 나온 채팅 시스템 메시지

 

주요 포인트

• 일반적인 서비스에서 고객을 붙잡을 수 있는 인사이트를 캐치하여 사용자의 유지율(retention)을 높이기 위한 인사이트 도출
• 데이터분석가는 정량적 수치에 빠지기 쉽지만, 정성적 경험. 즉, 사용자 경험에서 인사이트 도출할 수도 있다.

핵심 개념

• 고객 유지의 핵심 지표
  • 고객 유지율: 일정 기간 동안 회사와 계속 거래하는 고객 수를 측정한 것. 일정 기간(예: 3개월 업무 분기)을 설정하고 해당 기간 말까지 계속 거래 중인 고객 수를 해당 기간 시작 시점의 총 사용자 수로 나누어 계산
  • 고객 이탈률: 유지율과 반대로 고객 이탈률은 특정 기간 동안 이탈한 고객의 비율. 정해진 기간이 끝난 시점에 이탈한 총 고객 수를 전체 고객 수로 나누어 계산
  • 고객의 생애 가치: 고객의 생애 가치는 고객이 평생 동안 제품과 서비스에 지출할 것으로 예상되는 총 수익. 구매 값에 각 연도별 고객의 구매 예상 횟수를 곱하고, 햇수로 측정한 고객 관계 지속 기간을 곱한 값의 평균을 계산
  • 재구매 고객 비율: 고객이 두 번째 구매를 하거나 제품 또는 서비스를 다시 사용할 의향을 측정. 재구매율은 두 번 이상 구매한 고객 수를 순 고객수로 나누어 계산
  • 구매 빈도: 고객이 정해진 기간 동안 제품이나 서비스를 구매하기 위해 얼마나 자주 재방문하는지 노출. 수익의 상당 부분이 재구매 고객에게서 발생하기 때문에 구매 빈도는 특히 중요한 지표. 특정 기간 동안의 주문 건수를 순 고객수로 나누어 구매 빈도를 계산 
  • 평균 주문 값(AOV): 평균 주문 값은 각 주문 건의 평균 값을 나타내는 지표입니다. 연간 수익을 처리된 주문 건수로 나누어 계산하며, 각 주문에서 얼마나 많은 수익을 올렸는지 알 수 있다

https://www.servicenow.com/kr/products/customer-service-management/what-is-customer-retention.html

고객 유지란? - ServiceNow

 

용어 정리

• 유지율(retention)

고객 유지율 계산 공식

1. 고객 유지율은 공식 ((E – N) / S) * 100 = X로 계산
2. 기간 종료 시 고객 수(E)로 시작
3. 기간에 추가된 신규 고객 수(N) 빼기
4. 기간 시작 시 고객 수(S)로 결과 나누기
5. 곱하기 100